* Satışların düşük seyrettiği 2009 yılında markanızın satış sonrası hizmetlerle ilgili genel politikası nasıl gerçekleşti.

Bizler müşterilerimizin farklılaşan ihtiyaçlarına odaklanarak ayrıcalıklı hizmetler geliştirmekteyiz. 2009 yılında yaşanan ekonomik dalgalanmalar nedeniyle müşterilerimizin işleri düştü, tahsilat sıkıntıları yaşandı. Müşterilerimizin operasyonel maliyetlerini azaltmak için yıl boyunca müşteri memnuniyeti odaklı satış sonrası hizmetler politikası yürütüldü. Türkiye’nin geneline yayılmış geniş yetkili servis ağımız ile sürekli müşterilerimizin yanında olduk, düzenlediğimiz çeşitli kampanyalar, gerçekleştirilen indirimler ile müşterilerimize destek olduk. 365 gün 24 saat, tam donanımlı 24 adet acil yardım aracı ile müşterilerimiz nerede olursa olsun yanlarına yol yardım hizmeti götürmekteyiz. Ayrıca, 24 saat ulaşılabilir müşteri danışma hattı ile müşterilerimizden gelen tüm soruları cevaplandırmaktayız.
2009 yılında Türkiye genelinde 852, Avrupa’da 113 adet Scania müşterimize kendi dillerinde konuşan operatörlerce yanıt verilerek, bulundukları noktaya acil yardım hizmeti ulaştırıldı.

* 2009 yılında satış sonrası hizmetlerin rekabete kattıklarıyla ilgili neler düşünüyorsunuz?

2009 yılında her kulvarda ciddi rekabet yaşandı. Satış adetlerinin düşmesi ile satış sonrası hizmetler çok daha önemli bir gelir kaynağı oldu. Yıl sonu rakamlarına bakıldığında Scania markası olarak gerek teşkilat içinde gerek rakiplerle yaşanan tatlı rekabetin satış sonrası hizmetler açısından olumlu yönde katkısı olduğu görüldü. Rekabet rehaveti önledi, farklılaşmak adına kaliteli hizmet sunabilmek için daha fazla çalışmaya teşvik etti. Müşterilerimiz daha kaliteli hizmeti daha düşük maliyetlerle alma şansı yakaladılar. Ayrıca yıl boyunca Scania marka araçlarımız için sunulan satış sonrası hizmetlere ilave olarak her türlü üstyapı ve ilave ekipmanları ile ilgili ihtiyaçların çözümlenmesine yönelik hizmetler de sunuldu.

Müşterilerimiz Scania yetkili servislerini ziyaret ettiklerinde araçları tecrübeli ve eğitimli servis personeli tarafından karşılanırken kendileri de serviste bekleyecekleri süre ihtiyaç duyacakları sosyal olanaklar sağlanacak şekilde güleryüzlü müşteri temsilcileri tarafından ağırlanmaktadır.
Herbirinin arkasında uzun yıllar boyunca devam eden araştırma ve geliştirme çalışmaları bulunan, yaklaşık 80.000 çeşit Scania yedek parçası ihtiyaç duyulduğunda ülke genelindeki yetkili servislerimizde temin edilebilmekte ve yetkili servislerimizde sunulan yedek parçalar için orijinal parça garantisi verilmektedir. Scania tarafından üretilen ve aracını kişiselleştirmek isteyen müşterilerimizin taleplerine özel geliştirilen çok sayıda aksesuar çeşidi de yetkili servislerimizden temin edilebilmektedir. Müşterilerimizin treylerlerine yönelik bakım hizmetleri ve treyler ekipmanları temini de yetkili servislerimiz tarafından karşılanabilmektedir. 
Kazalı araçların makul sürelerde yeniden operasyona dönebilecek şekilde servislerimizde onarım ve parça tedariki yapılabilmektedir. Birçok servisimizde özel şasi düzeltme ekipmanları ve boya fırınları ile boya ve kaporta hizmeti verilebilmektedir.

* Yine 2009 yılı içinde düzenlediğiniz kampanyalarla ilgili bilgi verir misiniz?

Mevsimsel ve dönemsel çeşitli yedek parça ve servis kampanyalarımız bulunmaktadır. Yılda iki kez dönemsel servis kampanyası, yılda beş/altı defa çeşitli yedek parçalara yönelik kampanyalarımız olmaktadır. Ayrıca müşterilerimizin en çok ihtiyaç duyduğu ürünlerde kampanyalar yaparak cazip fiyatlar oluşturma çözümlerimiz bulunmaktadır. Bu sene gerçekleştirdiğimiz kampanyalardan Tüv Türk muayene öncesi son bakım kampanyası,  100 parçada %100 bulunabilirlik uygulaması, fren diski ve lambalar için düzenlenen kampanyalar müşterilerimiz tarafından büyük ilgi gördü. Bunun dışında müşterilerimizin araçlarını inceleyip, kullanım şekillerini tespit ederek, müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda birebir paketler geliştirmekteyiz.

* SSH ile ilgili olarak bünyenizde hangi birimler bulunuyor ve bölümlerin faaliyetleri kısaca nelerdir?

Satış sonrası hizmetler departmanımız teknik hizmetler, servis ağı yönetimi, parça koordinasyon olmak üzere toplam 3 ana faaliyet alanında hizmet vermektedir.

* Markanıza bağlı olarak Türkiye çapında kaç tane yetkili servis-yedek parça satış noktası hizmet veriyor?

Ülke genelinde 20 adet yetkili servisimiz 254 adet personeli ile günlük 283 araç kapasitesiyle hizmet vermektedir. Bizce yetkili servis sayısı kadar bu servislerin lokasyonuda çok önemli. Scania yetkili servisleri Türkiye genelindeki ana transport yolları üzerinde ve müşterilerimizin çok rahat ulaşabilecekleri noktalarda yapılanmıştır. Ana nakliye yolları üzerinde müşterimizin ihtiyacı olan her noktada temsil edilmekteyiz. Türkiye genelindeki Scania yetkili servislerinde müşterilerimizin iş ortağı olarak faaliyet gösteriyoruz. Yetkili servislerimizde müşterilerimizin satış sonrasında araçları ile ilgili ihtiyaç duyacakları her türlü tamir, bakım, onarım, boya, kaporta hizmetleri verilmekte, yedek parça ve aksesuar ihtiyaçları giderilmektedir.

Satış sonrası hizmetlerimiz, sadece yetkili servis ağımızla kalmamakta aynı zamanda 365 gün 24 saat, tam donanımlı 24 adet acil yardım aracı ile müşterilerimiz nerede olursa olsun yanlarına yol yardım hizmeti götürmekteyiz. Ayrıca, 24 saat ulaşılabilir müşteri danışma hattı ile müşterilerimizden gelen tüm soruları cevaplandırmaktayız. Satış sonrası hizmet kalitesi için eğitimlere çok önem veriyoruz. Gerekli donanıma sahip Eğitim Merkezimizde teknik ve ticari eğitimler belli periyodlar da modüller halinde yapılmaktadır. Etkin ve ekonomik araç kullanımı için sürüş eğitimi hizmetimiz bulunmaktadır. Bölge sorumlusu arkadaşlarımız bölgelerindeki müşteri ve servisler ile her zaman paylaşım içindeler. Müşteri şikayetleri ile en üst seviyede ilgilenilip en kısa sürede çözüme kavuşturulmaktadır. 7/24 acil yardım ve uluslararası yol yardım hizmetlerimiz gereken her noktaya hizmet vermektedir.

* 2009 yılı içinde hizmete giren veya anlaşması biten servisleriniz oldu mu?

2009 yılında yaşanan ekonomik krizden bağımsız olarak stratejik olarak yollarımızı ayırdığımız yetkili servislerimiz oldu. Bunun yanı sıra Türkiye’de hızla büyümekte olan Scania araç parkı ile beraber Scania yetkili servis ağı da büyümekte ve gelişmektedir.  2009 yılında yenilenen mevcut tesisler olduğu gibi 2010 yılında da müşterilerimizin ihtiyaçlarına en iyi düzeyde hizmet verebilecek şekilde yetkili servis yatırımlarına ihtiyaçlar doğrultusunda devam edilecektir. Büyüyen araç parkımız ile paralel en az 2 potansiyel noktada açılacak Scania servisleri ile Türkiye genelinde yapılanmamız devam edecektir.

* 2009 yılında yetkili servislerinizin hizmet verdiği araç sayısı nedir? Önceki yıllara göre nasıl bir artış veya bir azalma yaşandı mı?

Scania, bugün Türkiye ağır ticari araç pazarında ikinci elde en az değer kaybeden birinci markadır. Bu nedenle müşterilerimiz yenileme alımlarında yada yeni araç alımlarında Scania markasından vazgeçmiyorlar. Müşterilerin araçlarından en iyi verimi almaları servislerde verilen hizmetin kalitesi ile doğrudan orantılı olup, satış sonrasında verilen hizmetlerin kalitesi ve müşterilerin servis hizmetlerinden memnuniyeti araç alımlarına da yansımaktadır.

Servislerde sunulan bakım, onarım, boyama, kaporta işlemleri ve diğer tüm hizmetler, müşterilerin servise bağlı, memnun müşteriler olmasını sağlıyor. Müşteri bağlılık oranı yükseldikçe de marka bağlılığı artıyor ve yeni alımlarda o marka öncelikli tercih ediliyor. Tüm Scania yetkili servislerinde bu misyon doğrultusunda, müşterilerin araçlarına verilen hizmetin ötesinde tüm ihtiyaçları karşılanıyor. Müşterilere sunulan dinlenme odaları, ibadet alanları, yiyecek ikramları ve güleryüzlü hizmet, araçlarına sunulan hızlı ve kaliteli hizmet Scania’nın satıştan sonrada müşterisine verdiği değeri gösteriyor.  

Müşterilerimizin satış sonrasında aldığı hizmetlerden duyduğu memnuniyetin en belirgin bir diğer göstergesi de Scania markasının 2003 yılından beri ithal markalar arasında çizdiği sürekli yükselen başarı grafiği ve her yıl pekiştirilen ithal pazar çekici satış liderliğidir. Bu noktadan hareketle servislerde verilen hizmetin kalitesi  araç satışlarınızı olumlu yönde etkiliyor diyebiliriz.

2009 yılında Scania yetkili servislerimize 58.000 adet araç girişi olurken 2008 yılında yakalanan 66.000 adetlik araç girişine oranla %14 düşüş yaşandı. Araç girişlerinde yaşanan düşüşün aksine cirolarımızda yükselme görüldü. Türkiye genelinde servis araç girişlerinde görülen düşüşün yanında araç giriş oranında ortalama %60 artış elde eden Scania yetkili  servislerimiz de görüldü. Scania markasının yanında Krone, Meiller, Thermo King ve TüvTürk markaları için sunulan hizmetlerde ilave gelir kaynağı olarak  ciromuzun artmasını sağladı.

* Müşterilerinizin satış sonrası memnuniyetlerini ölçebiliyor musunuz? Ölçebiliyorsanız bununla ilgili neticeleri açıklayabilir misiniz?

Scania satış sonrasında verdiği hizmetler konusunda gerçekleştirdiği yol yardım hizmetleri, CRM çalışmaları ve şikayet yönetimi operasyonları ile müşteri memnuniyet oranını da her geçen yıl daha da artırıyor.

Satış sonrası hizmetlerin gücü ve kalitesi müşterimizin tercihlerini etkilemektedir. Scania, gün geçtikçe büyüyen araç parkı ve artan müşterilerine sunduğu hizmetlerini sürekli geliştirmektedir. Profesyonel satış sonrası hizmetler ekibimiz ile yıl boyunca gerçekleştirdiğimiz müşteri memnuniyeti odaklı satış sonrası hizmetlerimizin olumlu geri bildirimlerini yıl sonunda yakalanan rakamlarda açıkça gözler önüne sermektedir. Servislerimizden hizmet alan bütün müşterilerimize Doğuş Otomotiv müşteri ilişkileri yönetimi tarafından bağımsız araştırma firması aracılığı ile uygulanan “müşteri memnuniyet anketleri” her ay sonunda raporlanarak, çıkan sonuçlar neticesinde müşterilerimizin beklentileri ve memnuniyet düzeyleri tesbit ediliyor. Tüm yetkili servislerimizde verilen hizmetler bu anket sonuçları doğrultusunda sürekli geliştiriliyor. Yapılan anketler sonucunda 2009 yılında servislerden hizmet alan müşterilere uygulanan memnuniyet anketleri sonuçları % 92,63 oranındaki müşteri memnuniyet oranı, müşterilerimize ve onlara satış sonrasında verdiğimiz hizmetlere verdiğimiz değerin çok önemli bir göstergesi olduğu gibi, bu konuda yetkili servis teşkilatımızın da başarısını ortaya koyuyor. Üretici firma Scania tarafından 2 yılda bir tüm Dünya genelinde bağımsız araştırma şirketlerine yaptırılan benzer anket çalışmaları da Türkiye’deki yetkili Scania servislerinin çok iyi hizmet verdiğini doğruluyor.

Müşterilerimizin satış sonrasında aldığı hizmetlerden duyduğu memnuniyetin en belirgin bir diğer göstergesi de Scania markasının 2003 yılından beri ithal markalar arasında çizdiği sürekli yükselen başarı grafiği ve her yıl pekiştirilen ithal pazar çekici satış liderliğidir. Bu noktadan hareketle servislerde verilen hizmetin kalitesi  araç satışlarınızı olumlu yönde etkiliyor diyebiliriz.

* 2010 yılında satış sonrası hizmetlere yönelik proje, plan ve kampanya hedefleriniz var mı?

Satış sonrası hizmetlere verdiği önem ve bu konudaki yoğun çalışmaları ile dikkat çeken Scania markası olarak 2010 yılında da 2009 yılına benzer bir satış sonrası hizmetler stratejisi izleyeceğiz. Müşteri memnuniyeti odaklı faaliyetlerimiz hız kesmeden devam edecek. Müşterilerimizin satış sonrası hizmetler maliyetlerinde tasarruf etmelerini sağlamak amacı ile makul, kabul edilebilir oranlarda fiyat avantajları sağlayarak çeşitli kampanyalarımız ile yanlarında olmaya devam edeceğiz.

Bakım ve onarım maliyetlerinde tasarrufa yönelik yeni bakım programı, paket fiyat, farklılaştırılmış işçilik ücretleri, ücretsiz check-up’lar 2010 yılında başlatacağımız projelerimizden en önemlileri olacak.

Hayata geçirmeye başladığımız önemli eğitim projelerimizden “mekatronik” kursunun, günümüz araçlarında elektroniğin mekanikle ortak olarak gittikçe artan oranda kullanımını düşünürsek önemi büyüktür. Uygulamaya almak istediğimiz sürücüleri ilgilendiren bir diğer eğitim programı ise “Master Driver Eğitimi”. Bu eğitimimizi oluştururken, araç parkımızdaki yoğunluğu da göze aldık. Her yetkili servisimizden sürüş eğitimi konusunda yetiştireceğimiz bir çalışan, aracın etkin ve ekonomik kullanımı ile ilgili bölgesinden gelen ilk soruları ve gerekli eğitime en kısa sürede cevap verecektir.